Tout le monde ne parle que de e-réputation et de community management…
Quand un train est bloqué et qu’on est un opérateur ferroviaire historique, c’est pas facile. Et pour préserver sa réputation en ligne, pour les chirurgiens, les people comme pour le quidam, c’est pas facile non plus…
Mais alors quand on est une ONG, une association ou une entreprise éthique : être sourd, aveugle et maladroit en matière de réputation de ligne : c’est le pire des scénarios.
C’est plus choquant, médiatiquement plus percutant et donc plus couvert et pour les donateurs c’est souvent un cassus belli contre l’organisation auprès de laquelle il était généreux, et c’est une déception qui peut durer longtemps et qui peut entacher l’ensemble du secteur caritatif durablement.
Parce que les acteurs non marchands ont la confiance du public, parfois plus que l’Etat, les médias et les entreprises : ignorer les attaques sur sa réputation, et la mise en cause ou critique publiques de comportements non responsables, de campagne de greenwashing ou d’actions marketing / communication peu regardantes des aspects écologiques et sociaux, c’est encore moins admissible.
Alors comme d’habitude on peut se cacher derrière le jargon (signaux faibles, analyse sémantique…) et derrière des outils « magiques » (buzz monitoring, plateforme automatisée…) ou tout simplement ne rien faire du tout. Mais la vérité c’est qu’il suffit simplement de disposer de moyens d’alerte fiables, et ils peuvent être humains et gratuits sans pour autant être moins performants ! Et surtout ensuite d’agir en comprenant bien les logiques d’opinion et les flux médiatiques on/offline, et ça c’est une sensibilité, le fruit de l’expérience autant qu’un métier…
C’est donc plutôt le quart d’heure d’avance, la veille et l’observation « humaines » des choses qui comptent, et et ensuite la transparence autant que la posture dans la réponse à une attaque : Sandro l’a démontré récemment de manière symptomatique face à ce qui aurait pu apparaître comme un micro-événement limité à la blogosphère. D’autres l’expérimentent en ce moment même au travers de grèves, et réagissent différemment (Total versus Ikéa qui achète des mots clés).
Et vous, quand avez vous cartographié vos univers pour la dernière fois ? Et votre veille médiatique et sociale sur web, elle est en place comment déjà ? Sur Twitter, sur les forums, sur les blogs : savez vous quand on parle de vous de manière défavorable, quand quelqu’un s’exprime et cite votre marque ou critique votre action ? Et vous réagissez comment quand vous l’apprenez ?
